Visão Geral

Em um cenário onde a população está cada vez mais exigente, conectada e consciente de seus direitos, a forma como os servidores públicos se comunicam com os cidadãos se tornou um fator determinante para a qualidade dos serviços prestados e para a imagem das instituições públicas. O curso "Comunicação Assertiva em Atendimento ao Cidadão" foi cuidadosamente elaborado para capacitar profissionais que atuam na linha de frente do atendimento ao público a se comunicarem com clareza, respeito, empatia e firmeza, mesmo em situações de alta pressão ou conflito.

Ao longo da formação, os participantes desenvolverão competências essenciais para promover um atendimento humanizado, acolhedor e eficiente, aprendendo a lidar com os mais diversos perfis de cidadãos — desde os mais colaborativos até os mais impacientes ou hostis. A proposta vai muito além de ensinar técnicas de fala: trata-se de um processo transformador que une inteligência emocional, escuta ativa, linguagem inclusiva, comportamento profissional e domínio da comunicação verbal e não verbal.

Ao final do curso, o servidor público estará preparado para ser um agente ativo na construção de um relacionamento mais positivo e respeitoso entre o Estado e a sociedade, promovendo a confiança do cidadão nos serviços públicos e contribuindo diretamente para a excelência no atendimento institucional.

Objetivo

Após realizar o curso Comunicação Assertiva em Atendimento ao Cidadão, você será capaz de:

• Aplicar técnicas de comunicação assertiva no atendimento ao público.
• Reduzir conflitos e mal-entendidos com os cidadãos.
• Melhorar a escuta ativa e o acolhimento.
• Estabelecer limites de forma respeitosa.
• Comunicar-se com empatia, clareza e objetividade, mesmo em situações de pressão

Publico Alvo

• Servidores públicos em atendimento ao público
• Profissionais de ouvidorias
• Agentes de saúde, assistência social e segurança
• Atendentes em órgãos municipais, estaduais e federais
• Colaboradores de serviços de atendimento ao cidadão

Pre-Requisitos

• Ensino médio completo
• Desejável atuação ou interesse em atendimento ao público
• Não é necessário conhecimento prévio em técnicas de comunicação

Materiais

Conteúdo Programatico

Módulo 1 – Fundamentos da Comunicação Assertiva

1. O que é comunicação assertiva?
2. Diferenças entre comunicação passiva, agressiva e assertiva
3. A importância da comunicação no serviço público
4. Direitos e deveres na comunicação interpessoal

Módulo 2 – Comunicação Verbal e Não-Verbal

1. Uso da linguagem clara e objetiva
2. Tom de voz, postura, expressões faciais e gestos
3. Como interpretar sinais não-verbais do cidadão

Módulo 3 – Escuta Ativa e Empatia no Atendimento

1. Conceito e prática da escuta ativa
2. Desenvolvendo empatia no atendimento
3. Técnicas para ouvir com atenção e responder com precisão
4. Validação de sentimentos sem assumir a culpa

Módulo 4 – Técnicas de Comunicação em Situações Difíceis

1. Lidando com cidadãos em estado de frustração ou raiva
2. Como manter o controle emocional e o profissionalismo
3. Técnicas para desarmar conflitos com assertividade
4. O que dizer e o que evitar

Módulo 5 – Comunicação Escrita no Serviço Público

1. Como redigir respostas claras e empáticas por e-mail, WhatsApp e ofícios
2. Padronização da linguagem institucional
3. Evitando ruídos na comunicação digital

Módulo 6 – Simulações e Prática em Atendimento ao Cidadão

1. Role-playing com diferentes perfis de atendimento
2. Análise de casos reais de atendimento público
3. Feedbacks individuais e em grupo sobre a postura comunicativa

Módulo 7 – Comunicação Inclusiva e Acessível

1. Comunicação com pessoas com deficiência
2. Linguagem simples para diferentes níveis de escolaridade
3. Considerações sobre diversidade cultural, social e etária