Visão Geral

Curso salesforce Service Cloud Administration ou A administração da  de serviços em nuvem é uma obrigação para administradores experientes que precisam configurar e manter seus serviços funcionando em nuvem para suas organizações.

Usando cenários do mundo real, este curso ensinará aos alunos administradores como configurar o Salesforce Knowledge, configurar contratos de serviço com marcas e direitos, configurar o aplicativo Service Console, adicionar o Softphone Utility ao Lightning Console e configurar Web Chats.

Este curso também ensinará aos alunos administradores como configurar uma Comunidade do Cliente.

Objetivo

Após concluir este curso, você estará apto a:

• Configure o processo de gerenciamento de caso, automatizando o processo de suporte com filas, regras de atribuição / escalação e Process Builder
• Configure o conhecimento do Salesforce para ajudá-lo a gerenciar a criação, publicação e manutenção de artigos de conhecimento
• Habilitar direitos para configurar contratos de serviço
• Configure o aplicativo Salesforce Service Console e ajude seus representantes de suporte a trabalhar com mais eficiência
• Compreender os recursos do Softphone Utility no Lightning Console
• Configurar bate-papo online com clientes usando bate-papos na Web
• Compreender e configurar comunidades

Publico Alvo

• Administradores
• Desenvolvedores,
• Individual envolvido em soluções em nuvem
• Analista Cloud

Informações Gerais

• Carga horaria, 16h
• Se noturno o curso acontece de segunda a quinta das 19h às 23h, total de 6 noites
• Se aos sábados o curso acontece de 09h às 23h, total de 2 sábados 
• se in-company o curso acontece de acordo com agenda do cliente combinada entre as partes

Formato de Entrega:

• Presencial em sala de aula
• On-Line ao vivo em tempo real
• In-company

Materiais

Conteúdo Programatico

Escalações e direitos de casos

1. Crie processos para otimizar o fluxo de trabalho e o gerenciamento de casos de uma equipe de suporte.
2. Personalize campos, layouts de página e tipos de registro para diferentes tipos de casos de suporte.
3. Defina os valores da lista de opções para cada novo tipo de registro.
4. Crie regras de atribuição de caso, filas e regras de escalação para enviar casos à equipe de suporte apropriada no momento apropriado.
5. Crie e gerencie direitos para personalizar o nível de suporte de cada cliente.

Conhecimento do Salesforce

1. Ative o Lightnin
2. g Knowledge e atribua licenças de usuário apropriadas.
3. Personalize layouts de página e tipos de registro para dar suporte ao gerenciamento de artigos de conhecimento.
4. Personalize o acesso, as permissões e a visibilidade das ferramentas e processos de conhecimento.
5. Crie e gerencie artigos para garantir a qualidade das informações.
6. Gerencie e feche casos com mais eficiência usando artigos de conhecimento.

Console do Lightning Service

1. Crie seu próprio aplicativo Service Console.
2. Personalize as páginas do Lightning Console.
3. Adicione utilitários ao seu console.
4. Ative e utilize o Chat (anteriormente Live Agent).
5. Otimize o uso do Omni-Channel.

Comunidades de autoatendimento do Salesforce

1. Habilite comunidades em sua organização do Salesforce.
2. Crie um conjunto de permissões para uma administração eficaz das comunidades.
3. Personalize a aparência e o layout da comunidade.
4. Adicione o componente Reputação à comunidade