Visão Geral

Este Cursos Operacionais de Call Centre, apresenta os fundamentos e as práticas operacionais necessárias para atuação em ambientes de Call Centre e Contact Center. São abordados conceitos de atendimento ao cliente, comunicação profissional, uso de sistemas de atendimento, registro de chamadas, gestão de solicitações e boas práticas de qualidade no atendimento. O curso também explora indicadores de desempenho e técnicas para lidar com diferentes tipos de clientes, garantindo eficiência e qualidade no serviço prestado.

Objetivo

Após realizar este Curso Operações de Call Centre, você será capaz de:

• Compreender o funcionamento de uma operação de Call Centre
• Realizar atendimento telefônico profissional
• Utilizar sistemas de atendimento e CRM
• Registrar e acompanhar solicitações de clientes
• Aplicar técnicas de comunicação e escuta ativa
• Resolver problemas e lidar com clientes em diferentes situações
• Aplicar boas práticas de qualidade e desempenho no atendimento

Publico Alvo

• Operadores de Call Centre
• Atendentes de SAC
• Profissionais de atendimento ao cliente
• Equipes de suporte e help desk
• Profissionais que desejam iniciar carreira em Call Center

Pre-Requisitos

• Conhecimentos básicos de informática
• Noções básicas de comunicação profissional
• Ensino médio completo ou em andamento

Materiais

Conteúdo Programatico

Module 1: Introduction to Call Centre Operations

1. Overview of call centre environment
2. Types of call centres and contact centres
3. Roles and responsibilities in call centre operations
4. Structure of a call centre organization

Module 2: Customer Service Fundamentals

1. Principles of customer service
2. Customer expectations and satisfaction
3. Professional behavior in customer support
4. Service culture in organizations

Module 3: Communication Skills for Call Centre Agents

1. Verbal communication techniques
2. Active listening skills
3. Tone and clarity in conversations
4. Empathy and rapport with customers

Module 4: Call Handling Techniques

1. Call opening and greeting techniques
2. Identifying customer needs
3. Problem solving during calls
4. Call closing and follow-up procedures

Module 5: Call Documentation and CRM Systems

1. Introduction to CRM systems
2. Recording call information
3. Managing customer tickets and requests
4. Updating customer records and case tracking

Module 6: Handling Difficult Situations

1. Managing complaints and conflicts
2. Dealing with difficult customers
3. Stress management for call centre agents
4. Escalation procedures

Module 7: Call Centre Performance and Quality

1. Call centre performance indicators (KPIs)
2. Service level agreements (SLA)
3. Call monitoring and quality assurance
4. Continuous improvement in call centre operations

Module 8: Data Protection and Compliance

1. Data privacy in customer service
2. Introduction to data protection regulations
3. Handling sensitive customer information
4. Security practices in call centre environments