Objetivo

Este curso fornece as habilidades e conhecimentos fundamentais permitindo a participação em equipes de trabalho envolvidas com o gerenciamento de serviços.

A ênfase está no Sistema de Gestão de Serviços (SGS) e em processos de gerenciamento de serviços, especificamente os principais conceitos e terminologias básicos do gerenciamento de serviços de TI baseados na ISO/IEC 20000:2011. Principais Objetivos:

• Entender propósito, benefícios e aplicabilidade da norma ISO/IEC 20000
• Entender os conceitos e princípios relacionados à qualidade e ao gerenciamento de serviços de TI e frameworks de apoio
• Entender o que é um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) e o valor e a aplicação do ciclo PDCA para melhoria contínua
• Conhecer conceitos gerais em torno do desenho e da transição de serviço
• Compreender objetivos, atividades e requisitos de qualidade dos processos de gerenciamento de serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1:2011 e algumas boas práticas da ISO/IEC 20000-2
• Ter uma visão geral do processo de certificação de provedores de serviços

Materiais

Conteúdo Programatico

1. Programa de qualificação profissional do EXIN baseado na ISO 20000 Quem é o EXIN e como está estruturado o programa de certificação de profissionais.
2. Introdução à ISO/IEC 20000 Propósito, escopo, aplicação, benefícios, histórico, estrutura da ISO/IEC 20000.
3. Introdução ao gerenciamento de serviços de TI Conceitos básicos relacionados ao gerenciamento de serviços de TI e frameworks de qualidade.
4. Sistema de gestão de serviços (SGS) Introdução aos sistemas de gestão e conceitos básicos relacionados.
5. Desenho e transição de serviços Conceitos básicos relacionados aos estágios de desenho e de transição de serviços.
6. Processos de fornecimento de serviços Gerenciamento de nível de serviço, relato de serviço, gerenciamento de disponibilidade e continuidade de serviço, orçamento e contabilização para os serviços, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de segurança da informação.
7. Processos de relacionamento Gerenciamento de relações de negócio, gerenciamento de fornecedores.
8. Processos de resolução Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço, gerenciamento de problemas.
9. Processos de controle Gerenciamento da configuração, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação e implantação.
10. Processo de certificação de organizações Roteiro de planejamento e preparação, tipos de avaliações/auditorias, passos do processo de certificação de uma organização na ISO/IEC 20000.
11. Preparação para o exame Orientações para agendamento do exame e dicas para preparação