Visão Geral

Este Curso Service Desk Manager, tem como objetivo capacitar profissionais para atuar como gestores estratégicos de Service Desk, alinhando operações de suporte às necessidades do negócio, experiência do usuário e transformação digital.

Baseado no modelo SDM v9, o curso aborda não apenas processos e SLAs, mas também liderança orientada à experiência (XLAs), uso de automação, inteligência artificial e gestão de equipes em ambientes híbridos.

O participante desenvolverá competências para liderar equipes, estruturar operações eficientes, integrar o Service Desk ao negócio e gerar valor organizacional através da experiência do cliente e do colaborador.

A certificação reconhece habilidades como:

• Definição de estratégias de Service Desk alinhadas ao negócio
• Liderança e gestão de equipes de suporte
• Integração com práticas de ITSM
• Entrega de serviços com foco em experiência e valor

Objetivo

Após realizar este curso Service Desk Manager, você será capaz de:

• Desenvolver estratégias de Service Desk alinhadas aos objetivos do negócio
• Aplicar modelos de gestão baseados em experiência (XLAs)
• Liderar equipes de suporte em ambientes híbridos e digitais
• Implementar melhoria contínua orientada a valor
• Gerenciar desempenho, qualidade e satisfação do usuário
• Aplicar automação e IA no Service Desk
• Integrar o Service Desk com práticas modernas de ITSM
• Atuar como parceiro estratégico do negócio

Publico Alvo

• Gestores de Service Desk
• Supervisores de suporte técnico
• Coordenadores de atendimento de TI
• Profissionais de ITSM
• Analistas seniores de suporte
• Consultores de Service Management
• Profissionais que desejam evoluir para cargos de liderança

Pre-Requisitos

• Experiência prévia em Service Desk ou suporte de TI
• Conhecimentos básicos de ITIL ou ITSM
• Noções de gestão de equipes (desejável)
• Familiaridade com ambientes corporativos de TI

Materiais

Conteúdo Programatico

Module 1: Introduction to Service Desk Management and SDM v9

1. Overview of Service Desk evolution
2. Differences between SDM v8 and SDM v9
3. Experience-driven service management (XLA vs SLA)
4. Role of Service Desk in digital organizations

Module 2: Strategic Role of the Service Desk

1. Aligning Service Desk with business strategy
2. Defining vision, mission and value
3. Service Desk as a strategic business partner
4. Financial and value management

Module 3: Leadership and People Management

1. Leadership vs management
2. Building high-performance teams
3. Employee experience and engagement
4. Emotional intelligence and resilience
5. Hybrid and remote team management

Module 4: Service Desk Operations and Design

1. Designing service desk structures and models
2. Omnichannel support strategies
3. Workforce and capacity management
4. Service catalog and request models

Module 5: IT Service Management Integration

1. ITSM concepts and frameworks
2. Integration with ITIL 4 practices
3. Incident, request, problem and change management
4. Knowledge management and shift-left strategy

Module 6: Experience Management (XLA)

1. Customer and employee experience
2. Designing experience metrics (XLA)
3. Feedback collection and analysis
4. Journey mapping and service improvement

Module 7: Performance and Quality Management

1. KPIs, SLAs and XLAs
2. Service desk metrics and reporting
3. Quality assurance and monitoring
4. Benchmarking and continuous improvement

Module 8: Communication and Relationship Management

1. Stakeholder management
2. Communication strategies
3. Negotiation and conflict management
4. Business relationship management

Module 9: Organizational Change and Project Management

1. Change management principles
2. Building business cases
3. Project management fundamentals
4. Driving transformation initiatives

Module 10: Technology, Automation and AI

1. Role of automation in Service Desk
2. AI and chatbots in support
3. Self-service and knowledge automation
4. Future trends in digital support

Module 11: Governance, Risk and Compliance

1. Service governance models
2. Risk management in support operations
3. Compliance and data protection
4. Ethical use of AI and technology

Module 12: Continual Improvement and Innovation

1. Continuous improvement models
2. Data-driven decision making
3. Innovation in service delivery
4. Proactive and predictive support