Visão Geral

O curso Service Desk Fundamentals oferece uma introdução abrangente ao papel do Service Desk nas operações de TI. Ele abrange os processos, práticas e ferramentas necessários para fornecer um suporte eficaz, além de capacitar os alunos a resolver incidentes e solicitações, seguindo as melhores práticas de gestão de serviços de TI (ITSM). O Curso Service Desk Fundamentals é ideal para quem busca ingressar ou aprimorar suas habilidades em Service Desk.

Este Curso Service Desk Fundamentals, proporciona uma visão sólida e completa dos princípios e práticas de um Service Desk eficaz, ajudando os participantes a desenvolver habilidades essenciais para melhorar o suporte técnico e a experiência dos usuários finais.

Objetivo

Após realizar este curso Service Desk Fundamentals, você será capaz de:

• Compreender o papel e a importância do Service Desk dentro de uma organização.
• Utilizar metodologias de ITSM para gerenciar incidentes, problemas e mudanças.
• Proporcionar suporte eficiente, gerenciar solicitações de serviço e melhorar a experiência do usuário final.
• Utilizar sistemas de gestão de tickets e ferramentas de ITSM.
• Entender as melhores práticas em Service Desk, conforme as recomendações do ITIL.

Publico Alvo

• Este Curso Service Desk Fundamentals é destinado a profissionais de TI iniciantes, técnicos de suporte, profissionais de Help Desk que buscam transição para funções de Service Desk, e aqueles que desejam entender melhor os processos e ferramentas de ITSM.

Pre-Requisitos

• Conhecimento básico de informática e conceitos fundamentais de TI.

Materiais

Conteúdo Programatico

Módulo 1: Introdução ao Service Desk

1. O que é um Service Desk?
2. Diferença entre Help Desk e Service Desk.
3. O papel estratégico do Service Desk nas operações de TI.
4. Funções e responsabilidades de um analista de Service Desk.
5. Visão geral de ITIL e ITSM.

Módulo 2: Atendimento ao Cliente no Service Desk

1. Comunicação eficaz com usuários finais.
2. Gerenciamento de expectativas e relacionamento com o cliente.
3. Como lidar com solicitações complexas.
4. Técnicas para manter a satisfação do cliente.
5. Boas práticas no atendimento remoto e presencial.

Módulo 3: Gerenciamento de Incidentes e Problemas

1. Diferença entre incidentes e problemas.
2. Processos de gerenciamento de incidentes no ITSM.
3. Identificação, categorização e priorização de incidentes.
4. Técnicas de solução de problemas e resolução de incidentes de nível 1 e 2.
5. Como documentar e comunicar corretamente os incidentes.

Módulo 4: Ferramentas e Sistemas de Gestão de Tickets

1. Introdução aos sistemas de gerenciamento de tickets (Exemplos: ServiceNow, Jira Service Desk, BMC Remedy).
2. Como criar, gerenciar e encerrar tickets de forma eficiente.
3. Uso de automação para melhorar o atendimento.
4. Métricas de desempenho e relatórios no Service Desk.
5. Gestão de SLAs (Acordos de Nível de Serviço).

Módulo 5: Gerenciamento de Solicitações de Serviço

1. O que são solicitações de serviço?
2. Processos para lidar com solicitações de serviço, conforme as melhores práticas ITIL.
3. Técnicas para balancear a demanda de solicitações e manter a eficiência operacional.
4. Integração com outros processos de ITSM, como gestão de mudanças e ativos.

Módulo 6: Introdução ao Gerenciamento de Mudanças e Ativos

1. O que é gerenciamento de mudanças no contexto do Service Desk?
2. Papel do Service Desk no ciclo de vida das mudanças de TI.
3. Introdução ao gerenciamento de ativos de TI (CMDB).
4. Como o Service Desk interage com a gestão de mudanças e ativos.

Módulo 7: Melhores Práticas no Service Desk

1. Conformidade com políticas de segurança e privacidade (LGPD, GDPR).
2. Melhoria contínua no ambiente de Service Desk.
3. Práticas de análise de desempenho e otimização.
4. O papel da automação e IA no futuro do Service Desk.