Visão Geral

Curso Service Desk Analyst Foundation No treinamento de analista do Service Desk da Tekslate, você aprenderá como lidar com questões relacionadas ao ambiente do Service Desk e compreender a importância de gerenciar, atender e manter níveis de serviço. Este curso também inclui análises de questões-chave, como benefícios e armadilhas e a importância das métricas, a implementação de processos de gerenciamento de serviços e técnicas eficazes de resolução de problemas que um Analista de Central de Serviços pode utilizar

Objetivo

Após realizar este Curso Service Desk Analyst Foundation, você será capaz de:

• habilidades e competências essenciais para fornecer suporte eficiente e eficaz no ambiente de Service Desk
• Reconhecendo a importância do trabalho em equipe no ambiente de suporte.
• Conhecimento dos principais processos de gerenciamento de serviços de TI e a função do Service Desk dentro deles.
• Técnicas práticas de resolução de problemas para ajudar a resolver os problemas dos clientes pela primeira vez.

Por que você deve aprender o curso de analista de Service desk?

• Existem inúmeras oportunidades de trabalho para analistas de Service desk em todo o mundo.
• Salários altos são oferecidos para analistas de Service desk. 
• Grandes empresas como IBM, Amazon, vivo, claro, tim, entre outras estão recrutando analistas de Service desk

Publico Alvo

• Engenheiros de TI de linha de frente
• Analistas de service desk
• Analistas de Suporte
• Todos os interessados em ingressar em uma carreira na área de administração

Pre-Requisitos

• Não se Aplica

Informações Gerais

• Carga horaria, 24h
• Se noturno este curso e ministrado de segunda a sexta das 19h às 23h, total de 6 noites,
• se aos sábados este curso e ministrado das 09h às 18h, total de 3 sábados,

Formato de entrega:

• On-line ao vivo via Microsoft Teams, na presença de um instrutor/consultor

Materiais

Conteúdo Programatico

Identificar e compreender a função e as responsabilidades do analista profissional de Service Desk

1. Para identificar e compreender o papel e as responsabilidades do Service Desk
2. Para determinar os atributos, habilidades e conhecimento de um Analista de Service Desk de sucesso
3. Para desenvolver uma compreensão da Gestão de Relacionamento a partir da perspectiva do Service Desk
4. Identificar e concordar com os principais requisitos para fornecer a satisfação do cliente

Comunicação efetiva

1. Identificar e compreender os princípios da comunicação eficaz no atendimento ao cliente
2. Para compreender as diferenças entre a comunicação face a face, por telefone e por escrito
3. Para identificar maneiras de nos permitir uma comunicação mais eficaz
4. Para entender como nossa atitude e abordagem podem influenciar e afetar outras pessoas

Habilidades e competências de atendimento ao cliente

1. Para entender como fazer perguntas habilmente
2. Para determinar a importância de boas habilidades de escuta
3. Para entender a importância das habilidades de atendimento ao cliente no ambiente de TI

Determine a importância de uma comunicação intercultural eficaz

1. Para entender que assertividade e confiança são qualidades necessárias para o SDA
2. Para determinar métodos de lidar com o conflito
3. Para determinar as causas, sintomas e maneiras de gerenciar o estresse

Gerenciamento de processos

1. Para entender os processos de ITSM mais intimamente ligados ao Service Desk
2. Para identificar as responsabilidades do Service Desk dentro desses processos
3. Para entender a importância de processos eficazes de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, escalonamentos e ativos

Gerenciamento, reunião e manutenção de níveis de serviço

1. Determinar o valor e os benefícios dos Acordos de Nível de Serviço
2. Determine a necessidade e os benefícios das métricas e objetivos dentro do ambiente de suporte
3. Compreenda a importância de pesquisas eficazes de satisfação do cliente

Solução de problemas

1. Para determinar as etapas realizadas durante o processo de resolução de problemas
2. Para entender os benefícios de usar uma abordagem criativa de resolução de problemas
3. Identificar técnicas para resolução criativa de problemas
4. Para praticar algumas técnicas de resolução de problemas

Ferramentas e tecnologias usadas no suporte ao cliente

1. Desenvolva uma compreensão clara das ferramentas e tecnologias de suporte disponíveis para os analistas do Service Desk
2. Para entender e usar a terminologia da indústria de suporte
3. Determine os benefícios das ferramentas e tecnologias que usamos
4. Para determinar os métodos de implementação de autoajuda e autoatendimento para usuários finais