Visão Geral

O curso HelpDesk Support Center Analyst , foi desenvolvido para profissionais que atuam diretamente no atendimento ao cliente em Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte. O objetivo é capacitar os analistas na resolução eficaz de problemas e melhorar suas habilidades de comunicação, garantindo altos níveis de satisfação do cliente. Além disso, o curso oferece uma introdução aos principais conceitos do ITIL, preparando os alunos para aplicá-los no contexto do suporte técnico.

• Avaliar as necessidades do cliente e superar suas expectativas.
• Desenvolver habilidades críticas de resolução de problemas para responder a incidentes com maior rapidez e consistência.
• Aplicar técnicas de compreensão ativa e comunicação eficaz no atendimento ao cliente.
• Identificar e evitar posturas agressivas de clientes, mantendo a calma e o controle da situação.
• Criar interações positivas e produtivas com clientes, colegas de equipe e superiores.
• Obter uma introdução aos processos do ITIL, fundamental para a gestão eficiente de serviços

Objetivo

Ao concluir o curso HelpDesk Support Center Analyst , você será capaz de:

• Avaliar e atender às demandas dos clientes de forma eficaz e profissional.
• Aplicar melhores práticas na gestão de incidentes e suporte técnico.
• Utilizar as principais ferramentas e processos para garantir a qualidade do serviço.
• Melhorar a comunicação e a interação com os clientes, oferecendo um suporte eficiente e empático.

Publico Alvo

• Desenvolver suas habilidades em Help Desk, Service Desk e Centros de Suporte.
• Obter a certificação internacional de Support Center Analyst.
• Aprender técnicas e estratégias eficazes para melhorar o atendimento ao cliente.

Materiais

Conteúdo Programatico

O Papel do Analista de Centro de Suporte

• Seção 1: Evolução da Indústria de Suporte
• Seção 2: O Papel e o Valor do Analista
• Seção 3: O Futuro dos Serviços e Suporte

Modelo Estrutural de Serviços e Suporte

• Seção 1: Entendendo os Negócios
• Seção 2: Visão Geral dos Componentes Estruturais
• Seção 3: Estratégia e Alinhamento dos Serviços
• Seção 4: Gerenciamento do Nível de Serviço
• Seção 5: Procedimentos Operacionais Padrão

Processos de Gerenciamento de Serviços

• Seção 1: Melhores Práticas para Serviços de Suporte
• Seção 2: Gerenciamento de Incidentes e Solicitações
• Seção 3: Gerenciamento de Acesso e Segurança
• Seção 4: Gerenciamento de Conhecimento

Ferramentas e Tecnologias de Suporte

• Seção 1: Abordagem do Pensamento Sistêmico
• Seção 2: Ferramentas de Suporte e Tecnologias Emergentes
• Seção 3: Métodos de Entrega de Suporte
• Seção 4: Mídias Sociais no Suporte

Métricas e Garantia de Qualidade

• Seção 1: Aplicação do Pensamento Sistêmico às Métricas
• Seção 2: Métricas e Painéis de Controle
• Seção 3: Garantia de Qualidade e Melhoria Contínua

Fundamentos da Comunicação

• Seção 1: Fundamentos e Princípios da Comunicação
• Seção 2: Escuta Ativa e Componentes de Voz
• Seção 3: Escolha Eficaz de Palavras e Comunicação Escrita
• Seção 4: Comunicação Intercultural

Resolução de Problemas & Gerenciamento de Incidentes

• Seção 1: Técnicas de Resolução de Problemas
• Seção 2: Processo de Gerenciamento de Incidentes

Habilidades de Gerenciamento de Clientes

• Seção 1: Comportamentos Desafiadores do Cliente
• Seção 2: Inteligência Emocional e Empatia
• Seção 3: Técnicas para Gerenciar Comportamentos

Desenvolvimento Pessoal e Profissional

• Seção 1: Análise SWOT
• Seção 2: Habilidades de Desenvolvimento Pessoal
• Seção 3: Gerenciamento de Tempo e Estresse
• Seção 4: Planejamento de Carreira e Crescimento Profissional