Visão Geral

Este Curso Help Desk Fundamentals, oferece uma introdução sólida ao papel do Help Desk em organizações modernas, focando em como fornecer suporte técnico eficiente e de alta qualidade para usuários finais. Você aprenderá os princípios fundamentais do atendimento ao cliente, resolução de problemas técnicos e uso de ferramentas de suporte, preparando-se para atuar em um ambiente de Help Desk.

Objetivo

Após realizar este curso Help Desk Fundamentals, você será capaz de:

• Entender o papel do Help Desk e sua importância dentro das organizações.
• Utilizar técnicas eficazes de atendimento ao cliente.
• Gerenciar e resolver incidentes de nível 1.
• Usar ferramentas de ticketing para gerenciar solicitações e problemas.
• Compreender e seguir as melhores práticas no suporte técnico.

Publico Alvo

Este Curso Help Desk Fundamentals, é ideal para profissionais iniciantes de TI, pessoas que desejam começar uma carreira em Help Desk, e aqueles que trabalham em suporte técnico e desejam aprimorar suas habilidades em atendimento e solução de problemas.

Pre-Requisitos

• Conhecimento básico em informática e operação de sistemas operacionais.

Informações Gerais

Metodologia do Curso:

• Curso ao vivo via Microsoft Teams.
• Presença de um instrutor/consultor ativo no mercado e docente em sala de aula.
• Curso prático com um aluno por micro.
• Laboratório individual disponibilizado no dia do curso.
• Apostilas e materiais de apoio.
• Método de aprendizado que combina teoria e práticas durante todo o curso.

Materiais

Conteúdo Programatico

Módulo 1: Introdução ao Help Desk

1. O que é um Help Desk?
2. Estrutura e funções principais de um Help Desk.
3. Diferenciação entre Help Desk e Service Desk.
4. O papel do Help Desk na cadeia de suporte técnico.

Módulo 2: Atendimento ao Cliente no Help Desk

1. Comunicação eficaz com o cliente.
2. Práticas de escuta ativa.
3. Técnicas de comunicação clara e empática.
4. Lidando com clientes difíceis e sob pressão.
5. Gerenciamento de expectativas dos usuários.

Módulo 3: Gerenciamento de Incidentes

1. O que são incidentes e como classificá-los.
2. Ciclo de vida de um incidente.
3. Identificação, categorização e priorização de problemas.
4. Técnicas de diagnóstico de problemas comuns.
5. Quando e como escalonar um incidente.

Módulo 4: Ferramentas de Suporte e Ticketing

1. Introdução aos sistemas de ticketing (Exemplos: Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk).
2. Criação e gerenciamento de tickets.
3. Automação de processos de suporte.
4. Como documentar interações e soluções de forma eficaz.
5. Relatórios e métricas de desempenho do Help Desk.

Módulo 5: Resolução de Problemas Técnicos

1. Troubleshooting básico de hardware e software.
2. Solução de problemas comuns em sistemas operacionais (Windows, macOS, Linux).
3. Diagnóstico de falhas de conectividade e redes.
4. Ferramentas básicas de suporte remoto.

Módulo 6: Melhores Práticas e Ética no Help Desk

1. Boas práticas de conduta profissional no suporte técnico.
2. Ética no manuseio de dados do usuário.
3. Conformidade com políticas de privacidade e segurança (ex.: LGPD, GDPR).
4. Continuidade do serviço e melhoria contínua no Help Desk.