Visão Geral

O curso HDI Inteligência Artificial para Centros de Suporte foi desenvolvido para capacitar profissionais de Service Desk, Help Desk, Customer Support, NOC e operações ITSM na utilização estratégica de Inteligência Artificial aplicada aos ambientes modernos de atendimento e suporte corporativo.

A formação aborda conceitos fundamentais e avançados de IA aplicada ao suporte técnico, automação de atendimento, assistentes virtuais, chatbots, IA generativa, automação inteligente de processos, análise preditiva, observabilidade, automação operacional e melhoria da experiência do usuário.

O curso apresenta como as organizações modernas estão utilizando Inteligência Artificial para reduzir tempo de atendimento, aumentar produtividade, melhorar resolução no primeiro contato, automatizar processos repetitivos e elevar a qualidade dos serviços de suporte.

Além dos conceitos teóricos, a formação inclui laboratórios práticos utilizando plataformas modernas de IA, ferramentas ITSM integradas com automação e ambientes reais de Service Desk.

Objetivo

Após realizar este Curso HDI Inteligência Artificial para Centros de Suporte, você será capaz de:

• Compreender os fundamentos da Inteligência Artificial aplicada ao suporte
• Implementar automação inteligente em Service Desk
• Utilizar IA generativa em operações de atendimento
• Criar fluxos automatizados de suporte
• Implementar chatbots corporativos
• Melhorar experiência do usuário com IA
• Automatizar categorização e priorização de chamados
• Aplicar IA para análise preditiva operacional
• Integrar IA às plataformas ITSM
• Trabalhar com automação de workflows
• Reduzir tempo médio de atendimento
• Melhorar resolução no primeiro contato
• Implementar assistentes virtuais corporativos
• Aplicar analytics e observabilidade inteligente
• Desenvolver estratégias de suporte orientadas por IA

Publico Alvo

• Analistas de Service Desk
• Analistas de Help Desk
• Líderes de suporte técnico
• Coordenadores ITSM
• Gestores de Service Desk
• Profissionais de Customer Support
• Equipes NOC e SOC
• Profissionais DevOps
• Especialistas em automação
• Administradores ITSM
• Profissionais de transformação digital
• Gestores de experiência do cliente
• Consultores de suporte corporativo

Pre-Requisitos

• Conhecimentos básicos de suporte técnico
• Familiaridade com Service Desk e ITSM
• Noções básicas de automação
• Conhecimentos gerais de tecnologia
• Experiência em operações de atendimento será diferencial

Materiais

Conteúdo Programatico

Module 1: Introduction to Artificial Intelligence in Support Centers

1. Fundamentals of artificial intelligence
2. AI evolution in service management
3. Modern support center transformation
4. AI-driven support operations
5. Benefits of AI in Service Desk
6. AI adoption strategies

Module 2: Generative AI Fundamentals

1. Introduction to generative AI
2. Large Language Models (LLMs)
3. AI prompting techniques
4. AI-assisted troubleshooting
5. AI-generated knowledge articles
6. Responsible AI usage

Module 3: AI-Powered Service Desk Operations

1. Intelligent ticket routing
2. Automated ticket categorization
3. Priority prediction models
4. Smart escalation processes
5. AI-based SLA management
6. Intelligent incident correlation

Module 4: Chatbots and Virtual Assistants

1. Chatbot architectures
2. Conversational AI
3. Virtual support assistants
4. Omnichannel chatbot integration
5. NLP fundamentals
6. Self-service automation

Module 5: Knowledge Management with AI

1. AI-driven knowledge bases
2. Automatic article generation
3. Intelligent search systems
4. Knowledge recommendation engines
5. Knowledge lifecycle automation
6. KCS integration with AI

Module 6: Workflow and Process Automation

1. Workflow automation concepts
2. Robotic Process Automation (RPA)
3. AI workflow orchestration
4. Automation platforms
5. No-code and low-code automation
6. Operational efficiency improvement

Module 7: AI for Customer Experience

1. Customer sentiment analysis
2. Customer behavior analytics
3. Personalized support experiences
4. Customer journey optimization
5. Experience management
6. Predictive customer support

Module 8: Predictive Analytics and Monitoring

1. Predictive support models
2. Event correlation
3. Intelligent monitoring systems
4. AI-driven observability
5. Proactive incident prevention
6. Performance analytics

Module 9: AI Integration with ITSM Platforms

1. ServiceNow AI capabilities
2. Jira Service Management automation
3. Freshservice AI integration
4. GLPI automation plugins
5. Microsoft Copilot integration
6. API-based integrations

Module 10: Security, Governance and Ethical AI

1. AI governance principles
2. Data privacy and LGPD
3. AI security risks
4. Ethical AI usage
5. Compliance management
6. Responsible automation

Module 11: AI Strategy for Support Organizations

1. Building AI roadmaps
2. AI adoption frameworks
3. Change management
4. Team transformation
5. AI operational maturity
6. ROI and business value analysis

Module 12: Practical AI Support Center Workshop

1. AI chatbot implementation
2. Ticket automation labs
3. AI knowledge base creation
4. Workflow automation exercises
5. Real-world support simulations
6. Final project presentation

Ferramentas Recomendadas para Laboratórios

Plataformas ITSM

• GLPI
• Zammad
• Jira Service Management
• Freshservice