Visão Geral

Este Curso GLPI para Gestão de Serviços de TI oferece uma formação prática e completa sobre o uso do GLPI como ferramenta de apoio à gestão de serviços de TI, com foco em processos alinhados à ITIL 4. Os participantes aprenderão a instalar, configurar e operar o GLPI para gerenciar chamados, ativos, contratos, inventário e muito mais.

Objetivo

Após realizar o Curso GLPI para Gestão de Serviços de TI, você será capaz de:

• Instalar e configurar o GLPI em ambiente local ou em nuvem
• Operar o GLPI para gerenciamento de chamados e ativos
• Utilizar o GLPI como ferramenta de apoio à implementação da ITIL
• Integrar o GLPI com outros sistemas, como LDAP, e-mail e ferramentas de inventário
• Gerar relatórios e métricas de desempenho em serviços de TI

Publico Alvo

• Analistas e Técnicos de Suporte
• Gestores de TI
• Profissionais de Service Desk e Help Desk
• Estudantes de Tecnologia e áreas correlatas
• Equipes que desejam implantar ITIL com software livre

Pre-Requisitos

• Conhecimentos básicos de TI
• Noções de redes e infraestrutura
• Desejável familiaridade com os fundamentos do ITIL

Materiais

Conteúdo Programatico

Módulo 1 – Introdução ao GLPI e à Gestão de Serviços de TI

1. Conceito e objetivos do GLPI
2. Visão geral da ITIL 4 e relação com o GLPI
3. Visão geral da interface do GLPI
4. Arquitetura e requisitos do sistema

Módulo 2 – Instalação e Configuração do GLPI

1. Pré-requisitos (Apache, PHP, MySQL)
2. Instalação local (Linux e Windows)
3. Instalação em nuvem (hospedagens e VPS)
4. Primeiros passos e configurações iniciais
5. Backup e atualização do GLPI

Módulo 3 – Gestão de Chamados (Service Desk)

1. Abertura e acompanhamento de chamados
2. Categorias, prioridades, SLA e atribuições
3. Comunicação com usuários e técnicos
4. Automatização de tickets e notificações por e-mail
5. Soluções, encerramento e reabertura de chamados

Módulo 4 – Gestão de Ativos e Inventário

1. Registro manual e automático de equipamentos
2. Integração com agentes (FusionInventory / OCS Inventory)
3. Inventário de hardware, software e licenças
4. Relacionamento entre ativos (CMDB)

Módulo 5 – Gestão de Usuários, Perfis e Permissões

1. Criação de usuários e perfis de acesso
2. Integração com LDAP e Active Directory
3. Permissões por entidade, grupo e função

Módulo 6 – Gestão de Contratos, Documentos e Projetos

1. Cadastro e gerenciamento de contratos de TI
2. Associação de documentos a ativos e chamados
3. Criação e acompanhamento de projetos internos de TI

Módulo 7 – Base de Conhecimento e FAQ

1. Criação de artigos técnicos
2. Associação de soluções de chamados à base de conhecimento
3. Organização de FAQs para usuários finais

Módulo 8 – Relatórios, Dashboards e Métricas

1. Geração de relatórios de chamados e SLA
2. Estatísticas de atendimento e produtividade
3. Criação de dashboards com plugins
4. Exportação de dados

Módulo 9 – Personalização, Plugins e Boas Práticas

1. Personalização de campos, formulários e temas
2. Instalação e uso de plugins úteis
3. Dicas para melhoria contínua
4. Planejamento e boas práticas para implantar o GLPI em ambientes corporativos