Visão Geral

Curso Analista de Suporte Help Desk Fundamentos e Boas Praticas: Este curso foi desenhado para equipar aspirantes e profissionais iniciantes com as habilidades essenciais para atuar como Analista de Suporte Help Desk. Do ponto de vista técnico, abordaremos desde os fundamentos de sistemas operacionais (Windows, Linux, macOS) e redes (TCP/IP, Wi-Fi), até a resolução de problemas comuns de hardware, software e conectividade. Os participantes aprenderão a utilizar ferramentas de ticketing, a diagnosticar falhas de forma eficiente e a aplicar soluções eficazes para garantir a continuidade dos serviços de TI. Será dada ênfase na segurança básica, gerenciamento de dispositivos e no uso de ferramentas de acesso remoto.

O papel do Analista de Suporte Help Desk é a porta de entrada para a área de TI e um pilar fundamental para a produtividade de qualquer empresa. Um suporte técnico eficiente garante que os colaboradores possam trabalhar sem interrupções, otimizando o tempo e reduzindo perdas financeiras causadas por inatividade de sistemas. Este curso prepara profissionais para se destacarem no atendimento ao cliente, com foco na empatia, comunicação clara e resolução rápida de problemas, atributos altamente valorizados no mercado. Investir nesta capacitação significa ter uma equipe de suporte proativa, que contribui diretamente para a satisfação do usuário final e para a reputação da organização, além de abrir caminho para futuras especializações na área de TI.

Objetivo

Após realizar este Analista de Suporte Help Desk Fundamentos e Boas Práticas, você será capaz de:

• Compreender o papel e as responsabilidades de um Analista de Suporte Help Desk.
• Diagnosticar e resolver problemas comuns em sistemas operacionais (Windows, Linux, macOS).
• Configurar e solucionar problemas básicos de rede (LAN, Wi-Fi, internet).
• Identificar e resolver falhas de hardware e software.
• Utilizar ferramentas de ticketing e gerenciamento de chamados.
• Aplicar técnicas eficazes de atendimento ao cliente e comunicação.
• Realizar o gerenciamento de contas de usuário e permissões básicas.
• Garantir a segurança básica de estações de trabalho e dados.
• Utilizar ferramentas de acesso remoto para suporte.
• Trabalhar com eficiência em um ambiente de Help Desk, priorizando e escalando chamados adequadamente.

Publico Alvo

• Profissionais iniciantes na área de TI.
• Estudantes de tecnologia e áreas correlatas.
• Pessoas em transição de carreira para o suporte técnico.
• Colaboradores de outras áreas que buscam entender e resolver problemas de TI.
• Qualquer pessoa interessada em desenvolver habilidades em suporte técnico e atendimento ao usuário.

Pre-Requisitos

• Conhecimento básico de informática (uso de computadores, internet e softwares de escritório).
• Noções de navegação em sistemas operacionais.
• Curiosidade e vontade de aprender sobre tecnologia.

Materiais

Conteúdo Programatico

Módulo I: Fundamentos do Suporte Técnico e Atendimento (5 horas)

• 1.1. O Papel do Analista de Suporte Help Desk (1.5h)
  • Definição de Help Desk vs. Service Desk.
  • Principais responsabilidades e habilidades necessárias.
  • Canais de atendimento (telefone, e-mail, chat, presencial).
  • A importância da ética e profissionalismo no suporte.
• 1.2. Atendimento ao Cliente e Comunicação (2h)
  • Técnicas de escuta ativa e empatia.
  • Comunicação clara e objetiva (linguagem técnica vs. linguagem do usuário).
  • Gerenciamento de expectativas e frustrações do usuário.
  • Como documentar interações e resoluções.
• 1.3. Sistemas de Ticketing e Gerenciamento de Chamados (1.5h)
  • O que são e como funcionam as ferramentas de ticketing.
  • Ciclo de vida de um chamado (abertura, diagnóstico, resolução, fechamento).
  • Priorização e escalonamento de chamados (SLA - Service Level Agreement).
  • Prática: Simulação de uso de um sistema de ticketing (ex: Jira Service Management ou um software gratuito/demonstração).

Módulo II: Hardware, Software e Sistemas Operacionais (5 horas)

• 2.1. Fundamentos de Hardware (2h)
  • Componentes básicos do computador (CPU, RAM, Armazenamento, Placa-mãe, Placa de vídeo).
  • Periféricos comuns (impressoras, monitores, teclados, mouses).
  • Diagnóstico básico de problemas de hardware (ruídos, telas azuis, boot failures).
  • Manutenção preventiva básica.
  • Prática: Identificação de componentes em máquinas reais ou virtuais.
• 2.2. Sistemas Operacionais para Suporte (2h)
  • Windows: Instalação, gerenciamento de discos, drivers, Gerenciador de Dispositivos, Serviços, Event Viewer.
  • Linux (básico): Navegação no terminal, comandos básicos, gerenciamento de pacotes.
  • macOS (básico): Configurações de sistema, utilitários.
  • Prática: Resolução de problemas básicos de SO em ambiente virtual (drivers, erros comuns).
• 2.3. Gerenciamento de Software e Aplicativos (1h)
  • Instalação e desinstalação de programas.
  • Solução de problemas de travamento e desempenho de aplicativos.
  • Gerenciamento de versões e atualizações.
  • Prática: Instalar/desinstalar softwares, diagnosticar travamentos simples.

Módulo III: Redes, Conectividade e Segurança Básica (5 horas)

• 3.1. Fundamentos de Redes para Suporte (2h)
  • Conceitos de TCP/IP, IP (IPv4/IPv6), Máscara de Sub-rede, Gateway, DNS.
  • Tipos de conexão: Ethernet, Wi-Fi.
  • Diagnóstico de conectividade (ping, ipconfig/ifconfig, tracert/traceroute).
  • Problemas comuns de rede (rede não identificada, IP conflitante, Wi-Fi lento).
  • Prática: Diagnosticar problemas de rede usando comandos de terminal.
• 3.2. Conectividade com a Internet e Impressão (1.5h)
  • Configuração e solução de problemas de acesso à internet (modem, roteador).
  • Configuração e diagnóstico de impressoras (locais e em rede).
  • Prática: Conectar uma máquina virtual à internet, configurar uma impressora virtual.
• 3.3. Segurança Básica para Estações de Trabalho (1.5h)
  • Antivírus e Antimalware: importância e atualização.
  • Firewalls (locais): configuração básica.
  • Senhas fortes e gerenciamento de credenciais.
  • Conscientização sobre phishing e engenharia social.
  • Prática: Verificar configurações de firewall, usar ferramentas de verificação de vírus (conceitual).

Módulo IV: Ferramentas, Processos e Cenários Reais (5 horas)

• 4.1. Ferramentas de Acesso Remoto (2h)
  • Conceitos e ética do acesso remoto.
  • Uso de ferramentas populares (AnyDesk, TeamViewer, RDP, SSH - básico).
  • Melhores práticas de segurança em acesso remoto.
  • Prática: Realizar acesso remoto simulado entre máquinas virtuais.
• 4.2. Gerenciamento de Usuários e Permissões (1.5h)
  • Criação e gerenciamento de contas de usuário (Windows, Linux).
  • Grupos de usuários e permissões de arquivos/pastas.
  • Políticas de senha e bloqueio de conta.
  • Prática: Criar usuários, atribuir permissões e testar o acesso.
• 4.3. Cenários de Suporte e Desenvolvimento Profissional (1.5h)
  • Simulações de chamados comuns de Help Desk.
  • Como documentar soluções e criar uma base de conhecimento.
  • Monitoramento básico (uso de recursos da máquina, log de eventos).
  • Caminhos de carreira para o analista de suporte (especialização, certificações).
  • Prática: Resolver chamados simulados, criar entradas para uma base de conhecimento.