Visão Geral

Curso Atendimento ao Cliente para o Setor Público, Os benefícios de uma estratégia centrada no cliente não se limitam às empresas do setor privado. Agências governamentais em todos os níveis podem ganhar colocando as necessidades e desejos dos cidadãos em primeiro lugar. As expectativas do consumidor só aumentam à medida que os avanços tecnológicos, como smartphones e aplicativos, abrem novas fronteiras de conveniência, velocidade e transparência para clientes do setor privado. Ao mesmo tempo, o aperto nos orçamentos do governo está dificultando a prestação de serviços de alta qualidade pelo setor público. Com as expectativas do consumidor cada vez maiores, talvez não seja surpresa que as interações com agências governamentais frustrem e decepcionem muitas pessoas.

Este curso de treinamento de Atendimento ao Cliente para o Setor Público foi desenvolvido para fornecer aos participantes as habilidades de comunicação, estratégias de negociação e melhores práticas de atendimento ao cliente do setor público necessárias para melhorar significativamente o atendimento ao cliente, reduzindo custos e aumentando a satisfação dos funcionários. Os delegados sairão deste programa com a capacidade de medir a satisfação do cliente e aplicar os elementos de design necessários para estruturar sua organização de maneira centrada no cliente para responder de forma eficaz à medida que as necessidades e condições do atendimento ao cliente mudam.

• Avalie as melhores práticas de atendimento ao cliente do setor público
• Melhorar a eficácia da comunicação desenvolvendo habilidades não-verbais, de escuta e de questionamento
• Medir e monitorar a satisfação do atendimento ao cliente do setor público
• Melhore as habilidades de persuasão, negociação e resolução de conflitos
• Utilize a mídia social para aumentar o envolvimento do atendimento ao cliente do setor público

IMPACTO ORGANIZACIONAL

Aqui estão apenas alguns dos muitos benefícios valiosos para sua organização:

• Estabelecer uma visão proativa de serviços do setor público centrada no cliente
• Melhoria da imagem profissional junto ao público
• Aumento da satisfação do cliente e redução de reclamações
• Comunicação organizacional e trabalho em equipe mais eficazes
• Maior satisfação no trabalho dos funcionários e menor rotatividade
• Melhor recuperação de serviço e habilidades de resolução de conflitos com clientes

IMPACTO PESSOAL

Depois de frequentar este curso de formação, irá adquirir:

• Uma apreciação da importância da excelência no atendimento ao cliente do setor público
• Melhores práticas e políticas de provedores de serviços ao cliente do setor público
• Habilidades de comunicação profissional para promover seu avanço na carreira
• Habilidades de negociação para trabalhar com confiança com clientes difíceis ou chateados
• Definição eficaz de metas e habilidades de gerenciamento de tempo para aumentar a produtividade
• Técnicas comprovadas para reduzir o estresse e manter um estilo de vida equilibrado

Objetivo

Após realizar este Curso Atendimento ao Cliente para o Setor Público, você será capaz de:

• Desenvolver políticas e procedimentos proativos de atendimento ao cliente
• Lidar com sucesso trabalhando com os quatro tipos de personalidades do cliente
• Acalmar clientes chateados ou difíceis por telefone e pessoalmente
• Gerencie suas emoções em situações estressantes
• Melhore as habilidades de ouvir e questionar para entender melhor as reais necessidades do seu cliente
• Defina metas SMART para melhorar continuamente a satisfação do atendimento ao cliente

Publico Alvo

Projetado especificamente para serviços públicos e agências governamentais, este curso de treinamento usa exemplos do mundo real para treinar funcionários públicos sobre como aumentar a satisfação do cliente.

Este Curso Atendimento ao Cliente para o Setor Público é adequado para uma ampla gama de profissionais, mas trará grandes benefícios:

• Pessoal de serviço em todos os níveis de agências governamentais federais, estaduais e locais
• Funcionários do setor público
• Gerentes de Departamento e Supervisores de Atendimento ao Cliente
• Funcionários de organizações sem fins lucrativos
• Funcionários de transporte público e serviços públicos

Materiais

Conteúdo Programatico

Melhorar a Comunicação no Atendimento ao Cliente e o Desenvolvimento de Habilidades Interpessoais     

1. As 7 expectativas de atendimento ao cliente
2. Compreendendo a comunicação não verbal do seu cliente
3. Trabalhando com os 4 estilos de temperamento do cliente
4. Habilidades de escuta ativa e questionamento para melhorar o atendimento ao cliente
5. Técnicas para dar e receber feedback do cliente

Construindo uma Organização do Setor Público Centrada no Cliente

1. Desenvolvendo uma cultura de atendimento ao cliente de cima para baixo
2. Clientes Internos x Externos
3. Traços comuns de todos os líderes de sucesso
4. Melhores e piores provedores de atendimento ao cliente do setor público
5. Indo além para superar as expectativas do cliente
6. Capacitando os Funcionários de Atendimento ao Cliente

Aproveitando o poder das mídias sociais para melhorar o atendimento ao cliente    

1. Os benefícios de usar a mídia social para melhorar o envolvimento do cliente
2. Acompanhando a tecnologia em rápida mudança
3. Práticas recomendadas de atendimento ao cliente no setor público de mídia social
4. Ferramentas de monitoramento de mídia social
5. Aproveitando as mídias sociais: blogs, Twitter, Facebook e YouTube
6. Protegendo a reputação social e de mídia da sua organização

Medindo e monitorando a satisfação do atendimento ao cliente do setor público

1. Os benefícios de medir a satisfação do atendimento ao cliente
2. Estabelecer Padrões de Medição e Monitoramento da Satisfação do Atendimento ao Cliente de Qualidade
3. Melhores práticas para registro e monitoramento de problemas de atendimento ao cliente
4. O Papel do Supervisor na Resolução de Conflitos
5. Gerenciando Emoções em Situações de Estresse
6. Estratégias para trabalhar com pessoas difíceis ou exigentes

Alcançando a Excelência no Atendimento ao Cliente no Setor Público

1. Qual é o seu Plano de Ação?
2. Sua atitude faz a diferença
3. Definição de metas SMART para melhoria contínua
4. Dicas de gerenciamento de estresse para manter um estilo de vida equilibrado
5. Princípios de gerenciamento de tempo para melhorar a produtividade diária