Visão Geral

O curso Support Center Analyst (SCA) foi desenvolvido para capacitar profissionais que atuam ou desejam atuar em centrais de serviços, Service Desk, Help Desk e centros de suporte técnico. O treinamento apresenta as melhores práticas do mercado para atendimento ao usuário, gerenciamento de incidentes, comunicação profissional, registro e tratamento de chamados, além da utilização de processos alinhados às práticas modernas de gestão de serviços de TI.

Ao longo do curso, os participantes aprenderão como oferecer um atendimento eficiente, melhorar a experiência do usuário final, aumentar os índices de resolução no primeiro contato e atuar de forma estratégica no ambiente de suporte corporativo.

Objetivo

Após realizar este curso Support Center Analyst (SCA), você será capaz de:

• Compreender o funcionamento de um Support Center moderno.
• Aplicar boas práticas de atendimento ao usuário.
• Realizar a correta abertura, categorização e tratamento de chamados.
• Utilizar técnicas eficazes de comunicação verbal e escrita.
• Identificar e tratar incidentes e requisições de serviço.
• Melhorar a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
• Aplicar conceitos de gerenciamento de serviços de TI.
• Trabalhar com indicadores e métricas de desempenho do Service Desk.
• Utilizar técnicas de troubleshooting e resolução de problemas.
• Atuar de forma profissional em ambientes corporativos de suporte técnico.

Publico Alvo

• Analistas de Service Desk
• Analistas de Help Desk
• Analistas de Suporte Técnico
• Profissionais de Atendimento ao Cliente em TI
• Técnicos de Suporte
• Operadores de Central de Serviços
• Coordenadores e Supervisores de Service Desk
• Profissionais que desejam ingressar na área de suporte em TI
• Equipes de Customer Support e Customer Experience

Pre-Requisitos

• Conhecimentos básicos de informática
• Noções básicas de ambientes corporativos de TI
• Interesse em atuar com atendimento e suporte ao usuário
• Não é necessária experiência prévia em Service Desk

Materiais

Conteúdo Programatico

Módulo 1 – Fundamentos do Support Center

1. O que é um Support Center
2. Evolução do Service Desk moderno
3. Estrutura organizacional do suporte
4. Papéis e responsabilidades
5. Modelos de atendimento
6. Níveis de suporte (N1, N2 e N3)
7. Conceitos de Customer Experience

Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI

1. Conceitos de IT Service Management
2. Gestão de serviços orientada ao cliente
3. Processos de suporte em TI
4. Boas práticas utilizadas no mercado
5. Ciclo de vida do atendimento
6. Fluxos operacionais do Service Desk

Módulo 3 – Atendimento ao Cliente e Comunicação Profissional

1. Técnicas de comunicação eficiente
2. Escuta ativa
3. Comunicação verbal e escrita
4. Atendimento humanizado
5. Gestão de expectativas do cliente
6. Tratamento de situações difíceis
7. Comunicação em ambientes corporativos

Módulo 4 – Gerenciamento de Incidentes

1. Conceitos de incidente
2. Registro de chamados
3. Classificação e categorização
4. Priorização de incidentes
5. Escalonamento funcional e hierárquico
6. Ciclo de tratamento do incidente
7. Encerramento e validação

Módulo 5 – Gerenciamento de Requisições de Serviço

1. O que são requisições de serviço
2. Tipos de solicitações
3. Fluxos de atendimento
4. Catálogo de serviços
5. Aprovações e atendimento
6. Automação de requisições

Módulo 6 – Técnicas de Troubleshooting

1. Metodologias de diagnóstico
2. Identificação da causa raiz
3. Coleta de informações
4. Processo estruturado de resolução
5. Documentação das soluções
6. Base de conhecimento

Módulo 7 – Ferramentas de Service Desk

1. Sistemas de chamados
2. Gestão do ciclo de vida dos tickets
3. Utilização de dashboards
4. Gestão do SLA
5. Registro de evidências
6. Relatórios operacionais

Módulo 8 – SLA e Indicadores de Performance

1. Conceitos de SLA
2. Tempo de atendimento
3. Tempo de resolução
4. Indicadores operacionais
5. Métricas de desempenho
6. Qualidade do atendimento
7. Melhoria contínua

Módulo 9 – Gestão do Conhecimento

1. Base de conhecimento
2. Artigos técnicos
3. Padronização de procedimentos
4. Compartilhamento do conhecimento
5. Melhores práticas de documentação
6. Lições aprendidas

Módulo 10 – Soft Skills para Analistas de Suporte

1. Inteligência emocional
2. Trabalho em equipe
3. Gestão do tempo
4. Resolução de conflitos
5. Proatividade
6. Perfil profissional do analista de suporte
7. Desenvolvimento de carreira

Módulo 11 – Segurança da Informação no Atendimento

1. Boas práticas de segurança
2. Tratamento de informações sensíveis
3. Controle de acesso
4. Engenharia social
5. Políticas corporativas
6. Privacidade dos dados

Módulo 12 – Laboratórios e Estudos de Caso

1. Simulações de atendimento
2. Tratamento de incidentes reais
3. Gestão de prioridades
4. Exercícios de comunicação profissional
5. Utilização de ferramentas de chamados
6. Estudos de caso corporativos
7. Avaliação prática do analista de suporte