Visão Geral

O Curso ITIL® Foundation Version 5 Pre Certification foi desenvolvido para preparar profissionais para o exame ITIL Foundation Version 5 da PeopleCert, proporcionando uma compreensão estruturada dos conceitos, terminologias, modelos e princípios fundamentais do ITIL para o gerenciamento moderno de produtos e serviços digitais.

A formação acompanha o conteúdo estabelecido no syllabus oficial da PeopleCert, com foco nos conhecimentos e níveis cognitivos avaliados no exame. O participante compreenderá como organizações criam e cocriam valor por meio de produtos e serviços digitais, como os diferentes elementos do ITIL se relacionam e como a abordagem pode ser aplicada em ambientes modernos, incluindo automação, inteligência artificial, DevOps e novas formas de trabalho.

O curso aborda os conceitos fundamentais de gerenciamento de produtos e serviços digitais, relações de serviço, as Quatro Dimensões do ITIL, o ITIL Product and Service Lifecycle, o ITIL Value System, os Guiding Principles, governança, cadeia de valor, management practices, melhoria contínua, value streams, inteligência artificial e a relação do ITIL com outros frameworks.

A preparação também contempla exercícios, questões de revisão e simulados alinhados ao formato e ao nível de conhecimento exigido no exame ITIL Foundation (Version 5).

A IT Solutionss, como parceira oficial para treinamentos e certificação PeopleCert, oferece a preparação com instrutor especializado e orientação direcionada à certificação oficial.

Objetivo

Após realizar este curso ITIL® Foundation Version 5 Pre Certification, você será capaz de:

• Compreender os principais conceitos de gerenciamento de produtos e serviços digitais
• Identificar os principais termos e conceitos utilizados pelo ITIL Version 5
• Compreender como produtos e serviços contribuem para a criação e cocriação de valor
• Diferenciar output, outcome, custo e risco
• Compreender utility, warranty, user experience e sustainability
• Compreender os principais elementos das relações de serviço
• Identificar os papéis de service provider, service consumer, customer, user, sponsor e digital product vendor
• Compreender service offerings, service actions, transferência de bens e acesso a recursos
• Compreender as Quatro Dimensões do ITIL para gerenciamento de produtos e serviços
• Compreender a influência de fatores internos e externos sobre o gerenciamento de serviços
• Compreender o ITIL Product and Service Lifecycle
• Identificar as atividades de lifecycle: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver e Support
• Compreender como as atividades do lifecycle podem ser utilizadas de forma iterativa e não linear
• Compreender a estrutura e o propósito do ITIL Value System
• Identificar os componentes do ITIL Value System
• Compreender os sete ITIL Guiding Principles
• Compreender o papel da governança no ITIL
• Compreender o ITIL Value Chain e suas atividades
• Compreender o papel das management practices no ITIL Value System
• Compreender o ITIL Continual Improvement Model
• Compreender value streams, core value streams e enabling value streams
• Compreender os fundamentos de value stream mapping e value stream management
• Compreender como a inteligência artificial pode apoiar produtos, serviços, automação e atividades da value chain
• Compreender os fundamentos de ITIL AI Governance e do ITIL AI Capability Model
• Compreender como ITIL e DevOps podem trabalhar de forma complementar
• Compreender a relação entre ITIL e PRINCE2
• Desenvolver preparação direcionada para o exame ITIL Foundation (Version 5)

Publico Alvo

• Profissionais de Tecnologia da Informação
• Analistas e gestores de TI
• Profissionais de IT Service Management (ITSM)
• Analistas de Service Desk
• Analistas de infraestrutura e operações
• Gestores de serviços de TI
• Coordenadores e líderes de TI
• Profissionais de suporte técnico
• Profissionais envolvidos com produtos e serviços digitais
• Profissionais de DevOps
• Profissionais de governança e gestão de TI
• Consultores de tecnologia e gestão de serviços
• Profissionais que desejam iniciar sua jornada de certificação ITIL
• Profissionais que desejam atualizar seus conhecimentos de ITIL 4 para a nova abordagem do ITIL Version 5

Pre-Requisitos

• Não existem pré-requisitos formais para realizar o treinamento ITIL Foundation (Version 5).
• Não é necessário conhecimento técnico avançado em infraestrutura, desenvolvimento ou gerenciamento de serviços.
• Recomenda-se familiaridade básica com ambientes de Tecnologia da Informação, serviços digitais e conceitos gerais de gestão de TI.

Informações Gerais

O treinamento (curso ITIL® Foundation Version 5), poderá ser realizado presencialmente, no formato In-Company, ou on-line ao vivo, sempre na presença de um Instrutor/Consultor ITIL, com experiência prática e atuação em ITIL desde as primeiras versões do framework.

O treinamento é conduzido por profissional com ampla experiência em ITIL e IT Service Management (ITSM), atuando em diferentes segmentos de mercado e contextos organizacionais. Essa experiência permite apresentar não apenas os conceitos e fundamentos do ITIL, mas também situações práticas relacionadas à adoção, estruturação, melhoria e sustentação de processos de ITIL em diferentes ambientes de negócio.

Ao longo da formação, os conceitos são relacionados a situações reais de mercado, incluindo experiências de implementação e estruturação de processos ITIL desde o início, permitindo que os participantes compreendam como os conceitos podem ser aplicados em organizações com diferentes níveis de maturidade em gestão de serviços.

O treinamento é desenvolvido com foco na preparação para o exame ITIL® Foundation (Version 5), combinando exposição conceitual, exemplos práticos, discussões orientadas pelo instrutor, revisão dos principais conceitos do syllabus oficial e exercícios de preparação para a certificação.

Formato e horários

O treinamento poderá ser realizado em diferentes formatos, de acordo com a necessidade da empresa ou dos participantes:

• Presencial
• In-Company
• On-line ao vivo
• Turmas abertas ou fechadas
• Treinamento exclusivo para empresas

Os horários são flexíveis e definidos de acordo com a disponibilidade da empresa e do instrutor, podendo ocorrer:

• Pela manhã
• À tarde
• À noite
• Em período integral
• Em dias corridos
• Em dias intercalados
• Em cronograma personalizado para a organização

Material didático e preparação para certificação

Durante o treinamento, os participantes terão acesso aos materiais necessários para acompanhar a formação e reforçar os conhecimentos após as aulas, incluindo:

• Apostila oficial aplicável ao treinamento
• Material complementar de apoio
• Simulados para preparação para o exame
• Questões de revisão
• Respostas e orientações para correção dos simulados
• Revisão dos principais conceitos avaliados no exame
• Orientações sobre o processo de certificação oficial

Os simulados e materiais de revisão permitem que o participante continue sua preparação após o término das aulas, reforçando os conhecimentos necessários para realizar o exame oficial.

Acompanhamento até a certificação

• Como diferencial da IT Solutionss, o suporte não se limita ao período de realização das aulas.
• A equipe acompanha o participante e/ou a empresa durante o processo de certificação, fornecendo orientações relacionadas ao agendamento do exame oficial, esclarecimento de dúvidas sobre as etapas do processo e demais procedimentos necessários para a realização da prova.
• O acompanhamento permanece disponível até que o participante conclua o processo de certificação e esteja com sua certificação oficial emitida, observando os procedimentos e regras estabelecidos pela PeopleCert.
• Dessa forma, o participante conta com uma jornada estruturada que contempla treinamento, preparação, simulados, orientação para o exame, suporte no processo de agendamento e acompanhamento até a obtenção da certificação oficial ITIL® Foundation (Version 5).

Materiais

Conteúdo Programatico

Module 1: Key ITIL Terms and Definitions

1. Introdução ao ITIL Foundation (Version 5)
2. Digital product and service management
3. Product e service
4. Digital product e digital service
5. Continual improvement
6. ITIL Product and Service Lifecycle
7. Goods
8. Utility e warranty
9. User experience
10. Sustainability
11. Service offering
12. Service actions
13. Transfer of goods
14. Access to resources
15. Value e value co-creation
16. Cost e risk
17. Output e outcome
18. Diferenças entre output e outcome
19. Service relationships
20. Organization, service provider e service consumer
21. Digital product vendor
22. Basic, cooperative e collaborative service relationships
23. Service journey
24. Sponsor, customer e user
25. Service quality e service level
26. Service Level Agreement (SLA)

Module 2: The ITIL Four Dimensions of Product and Service Management

1. Visão geral das Quatro Dimensões
2. Organizations and People
3. Information and Technology
4. Partners and Suppliers
5. Value Streams and Processes
6. Escopo das Quatro Dimensões
7. Interação entre as quatro dimensões
8. Abordagem holística do gerenciamento de produtos e serviços
9. Fatores internos e externos
10. PESTLE e fatores que influenciam o gerenciamento de serviços
11. Aplicação das quatro dimensões em diferentes contextos organizacionais

Module 3: The ITIL Product and Service Lifecycle

1. Conceito de Product and Service Lifecycle
2. Discover
3. Design
4. Acquire
5. Build
6. Transition
7. Operate
8. Deliver
9. Support
10. Relação entre lifecycle e value chain
11. Lifecycle não linear
12. Uso iterativo das atividades de lifecycle
13. Propósito da atividade Discover
14. Propósito da atividade Design
15. Propósito da atividade Acquire
16. Propósito da atividade Build
17. Propósito da atividade Transition
18. Propósito da atividade Operate
19. Propósito da atividade Deliver
20. Propósito da atividade Support

Module 4: The ITIL Value System

1. Conceito e propósito do ITIL Value System
2. Componentes do ITIL Value System
3. Guiding Principles
4. Governance
5. Value Chain
6. Management Practices
7. Continual Improvement
8. Focus on value
9. Start where you are
10. Progress iteratively with feedback
11. Collaborate and promote visibility
12. Think and work holistically
13. Keep it simple and practical
14. Optimize and automate
15. Interação entre os Guiding Principles
16. Governance e suas atividades
17. Value Chain e criação de valor
18. Product specification e product prototype
19. Incident e event
20. Release e test
21. Continuous Integration
22. Continuous Delivery
23. Continuous Deployment
24. Reliability
25. Site Reliability Engineering (SRE)
26. Observability
27. Service request
28. Disaster, problem, error e known error
29. Operating model
30. Métricas e indicadores das atividades da Value Chain
31. Management practices
32. General management practices
33. Product and service management practices
34. Papel das management practices no ITIL Value System
35. Estrutura dos ITIL Practice Guides
36. Benefícios dos ITIL Practice Guides
37. Metrics e Critical Success Factors (CSFs)
38. ITIL Continual Improvement Model
39. Etapas do Continual Improvement Model
40. Melhoria contínua no ITIL Value System

Module 5: Value Stream Identification, Mapping, and Management

1. Conceito de Value Stream
2. Core Value Stream
3. Enabling Value Stream
4. Value Stream Mapping
5. Value Stream Management
6. Complexity Thinking
7. Diferenças entre core e enabling value streams
8. Otimização de workflows para ambientes complexos
9. Objetivos do Value Stream Mapping
10. Relação entre Value Stream Mapping e Value Stream Management
11. Elementos de um Value Stream Map
12. Identificação de oportunidades de melhoria
13. Aplicação de Value Streams no gerenciamento de produtos e serviços

Module 6: ITIL and Artificial Intelligence

1. Introdução à Artificial Intelligence (AI)
2. AI Maturity
3. Generative AI
4. Agentic AI
5. AI no desenvolvimento de produtos e serviços
6. AI no Product and Service Lifecycle
7. Automação apoiada por AI
8. AI nas atividades da ITIL Value Chain
9. AI Governance
10. ITIL AI Capability Model
11. Uso responsável de AI no gerenciamento de produtos e serviços

Module 7: ITIL and Other Frameworks

1. ITIL e DevOps
2. Princípios de integração entre ITIL e DevOps
3. ITIL e DevOps no Product and Service Lifecycle
4. Complementaridade entre ITIL e DevOps
5. ITIL e gerenciamento de projetos
6. Importância do gerenciamento de projetos no contexto ITIL
7. ITIL e PRINCE2
8. Complementaridade entre ITIL e PRINCE2
9. Integração entre gerenciamento de produtos, serviços e projetos

Module 8: Exam Preparation – ITIL Foundation (Version 5)

1. Estrutura do exame ITIL Foundation (Version 5)
2. Revisão dos principais conceitos do syllabus
3. Revisão dos termos e definições
4. Revisão do ITIL Value System
5. Revisão dos Guiding Principles
6. Revisão das Quatro Dimensões
7. Revisão do Product and Service Lifecycle
8. Revisão de Value Streams
9. Revisão de ITIL e AI
10. Revisão de ITIL, DevOps e PRINCE2
11. Questões de preparação para o exame
12. Simulado de preparação
13. Análise das questões e principais pontos de atenção
14. Orientações para realização do exame oficial

Exame de Certificação

O exame oficial ITIL Foundation (Version 5) é realizado pela PeopleCert e possui:

• 40 questões de múltipla escolha
• 60 minutos de duração
• Exame fechado (closed book)
• 26 acertos necessários para aprovação
• Nota mínima de aprovação: 65%
• Sem penalização por respostas incorretas
• Questões nos níveis BL1 e BL2 da Taxonomia de Bloom
• Formatos incluindo questões padrão, missing word(s), list questions e, excepcionalmente, questões negativas

O exame oficial atualmente está disponível também em Português do Brasil.

Distribuição do conteúdo no exame

• Key ITIL Terms and Definitions: 30%
• ITIL Four Dimensions of Product and Service Management: 10%
• ITIL Product and Service Lifecycle: 10%
• ITIL Value System: 40%
• Value Stream Identification, Mapping, and Management: 5%
• ITIL and AI: 2,5%
• ITIL and Other Frameworks: 2,5%

Total: 100%

O exame é composto por aproximadamente 40% de questões BL1, voltadas a reconhecimento e lembrança, e 60% de questões BL2, voltadas à compreensão dos conceitos.

Preparação para certificação

Durante o treinamento, o participante será orientado sobre:

• Estrutura e características do exame
• Conceitos com maior incidência no syllabus
• Interpretação das questões
• Diferença entre definição, reconhecimento e compreensão
• Questões do tipo Standard
• Questões do tipo Missing Word(s)
• Questões do tipo List
• Questões negativas
• Estratégias de revisão
• Simulados e análise de resultados