Visão Geral

O curso HDI SCTL - Support Center Team Lead foi desenvolvido para capacitar líderes, supervisores, coordenadores e gestores de Service Desk, Help Desk e Centrais de Suporte na aplicação de boas práticas de liderança, gestão operacional e excelência no atendimento corporativo.

A formação aborda conceitos estratégicos e operacionais relacionados à gestão de equipes de suporte, indicadores de desempenho, processos ITSM, liderança de alta performance, coaching, comunicação corporativa, gestão de conflitos e melhoria contínua dos serviços de atendimento.

O curso prepara os participantes para atuar como líderes de operações de suporte técnico, alinhando pessoas, processos e tecnologia aos objetivos estratégicos da organização, além de preparar para a certificação internacional HDI-SCTL.

Objetivo

Após realizar este curso HDI SCTL - Support Center Team Lead, você será capaz de:

• Compreender o papel estratégico do líder de suporte
• Liderar equipes de Service Desk e Help Desk
• Implementar boas práticas de gestão operacional
• Aplicar técnicas de coaching e desenvolvimento de equipes
• Gerenciar indicadores e métricas de suporte
• Melhorar processos operacionais de atendimento
• Desenvolver habilidades de comunicação corporativa
• Implementar processos de gerenciamento de incidentes
• Trabalhar com gestão do conhecimento
• Melhorar a experiência do cliente
• Aplicar inteligência emocional em ambientes de suporte
• Gerenciar conflitos e escalonamentos
• Desenvolver planos de melhoria contínua
• Preparar-se para a certificação internacional HDI-SCTL

Publico Alvo

• Líderes de Service Desk
• Supervisores de Help Desk
• Coordenadores de suporte técnico
• Team Leaders de atendimento
• Gestores de Field Support
• Analistas seniores de suporte
• Profissionais ITSM
• Coordenadores NOC
• Supervisores de atendimento corporativo
• Profissionais em transição para liderança
• Gestores de operações de suporte

Pre-Requisitos

• Conhecimentos básicos de suporte técnico
• Experiência em ambientes de atendimento corporativo
• Familiaridade com Service Desk ou Help Desk
• Noções básicas de ITIL e ITSM
• Conhecimentos de atendimento ao cliente corporativo

Materiais

Conteúdo Programatico

Module 1: Introduction to Support Center Leadership

1. Support center evolution
2. Modern support organizations
3. Role of the support leader
4. Customer-centric support
5. Service excellence fundamentals
6. Support center maturity models

Module 2: Role of the Support Center Team Lead

1. Team lead responsibilities
2. Leadership fundamentals
3. Emotional intelligence
4. Relationship management
5. Escalation management
6. Operational leadership

Module 3: Strategic Planning and Service Management

1. Strategic service planning
2. Service level management
3. SLA and KPI management
4. Operational procedures
5. Business alignment
6. Continuous improvement strategies

Module 4: Support Center Processes

1. Incident management
2. Problem management
3. Change management overview
4. Knowledge management
5. Request fulfillment
6. Service operation best practices

Module 5: Service Delivery and Support Technologies

1. Support delivery methods
2. Omnichannel support
3. ITSM platforms
4. Remote support technologies
5. Automation in support operations
6. AI and chatbot integration

Module 6: Workforce Management

1. Workforce planning
2. Team scheduling
3. Recruitment strategies
4. Talent development
5. Skills management
6. Performance evaluation

Module 7: Communication and Coaching

1. Communication techniques
2. Coaching methodologies
3. Cross-cultural communication
4. Conflict management
5. Feedback strategies
6. Professional development

Module 8: Team Motivation and Retention

1. Team building
2. Motivation strategies
3. Recognition programs
4. Employee engagement
5. Retention techniques
6. Workplace culture

Module 9: Metrics and Quality Assurance

1. Support center metrics
2. Quality assurance programs
3. Customer satisfaction analysis
4. Reporting and dashboards
5. Performance monitoring
6. Operational analytics