Visão Geral

O curso Cisco Contact Center Enterprise (CCEA) v1.0, que administra o Cisco® Unified Contact Center Enterprise (UCCE), ensina-lhe a informação contextual em torno do fluxo de chamadas entre componentes na solução Cisco® Unified Contact Center Enterprise (UCCE), incluindo o encaminhamento inteligente de contactos, tratamento de chamadas, integração de telefonia informática em rede (CTI), e gestão de contactos multicanal através de uma infra-estrutura IP. Recebe prática prática usando ferramentas administrativas para realizar adições, mudanças e mudanças de rotina num ambiente de contact center de entrada.

Objetivo

Após concluir o Curso Administering Cisco Contact Center Enterprise (CCEA) v1.0, você será capaz de:

• Navegar pelas ferramentas de configuração e guião do CCE
• Configurar um número discado, tipo de chamada, e domínio de encaminhamento de meios
• Construir um guião básico Cisco Intelligent Contact Management (ICM)
• Configurar agentes e grupos de competências
• Configurar a funcionalidade básica de resposta de voz interactiva (IVR)
• Implementar atributos e filas de precisão
• Configurar o Ring-No-Answer (RONA) usando ferramentas de configuração CCE
• Configurar e povoar uma equipa de agentes e supervisor primário
• Melhorar a eficiência dos agentes através de melhorias de finesse
• Construir e testar uma aplicação básica de Voice XML (VXML)
• Implementar funções, departamentos e horários comerciais
• Executar relatórios do Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) utilizando a ferramenta de Relatórios

Publico Alvo

• Gestores de contas e projectos
• Administradores do Centro de Contacto Empresarial (CCE)
• Engenheiros de implantação
• Vendas técnicas

Pre-Requisitos

• Conhecimentos básicos de rede (Windows Active Directory, SQL) e componentes (servidores, routers, switch) são úteis mas não necessários.
• Conhecimentos de funcionamento do Unified Communications Manager e gateways de voz
• Conhecimento básico da arquitectura e funcionamento do Cisco Unified Contact Center Enterprise
• Ofertas Cisco recomendadas que o podem ajudar a satisfazer estes pré-requisitos:
• 'Administração da Cisco Contact Center Enterprise (CCEA)'.
• Compreender as Fundações Empresariais do Cisco Contact Center (CCEF)'.
• Implementação e operação das tecnologias centrais de colaboração da Cisco (CLCOR)'.
• Fundações de Colaboração Cisco (CLFNDU)'.

Informações Gerais

Carga Horária: 32h

• Se noturno este curso é ministrado de Segunda-feira à sexta-feira, das 19h às 23h
• Se aos sábados este curso é ministrado das 9h às 18h
• Se in-company por favor fazer contato para mais detalhes.

Formato de entrega: 

• 100% on-line ao vivo, via Microsoft Teams na presença de um instrutor/consultor ativo no mercado.
• Nota: não é curso gravado. 

Lab:

• Laboratório + Exercícios práticos

Materiais

Conteúdo Programatico

Cisco Unified Contact Center Review

1. Contact Center Basics
2. Components and Architecture

Deploying Basic Call Settings

1. Associate Basic Call Settings
2. Explore Media Routing Domains

Building a Basic Cisco Unified Contact Center Enterprise Script

1. Introduce Script Editor
2. Use Script Editor Nodes

Configuring Basic Agent Functionality

1. Introduce Agent Functionality
2. Configure Agent Desk Settings

Configuring Basic Call Treatment and Queuing

1. Explore Media Server and Files
2. Introduce Microapps

Implementing Precision Routing

1. Introduce Precision Routing Basics
2. Examine the Migration Path

Configuring RONA Support

1. Introduce RONA Functionality
2. Identify RONA Timeout Considerations

Configuring Agent Teams and Supervisors

1. Configuring Teams and Supervisors
2. Explore Agent Roles

Administering the Cisco Finesse Desktop

1. Administering Cisco Finesse Desktop
2. Introduce Cisco Finesse Administration

Implementing Voice XML Applications

1. Introduce VXML
2. Build a Basic Call Studio Project

Configuring Roles, Departments, and Business Hours

1. Examine Post-Call Survey Functionality
2. Configure Post-Call Survey

Running Unified CC Enterprise Reports with Unified Intelligence Center (IC)

1. Configure Unified CC Enterprise Administrators
2. Configure Departments

Lab Exercises

1. Navigate CCE Discovery Architecture and Components
2. Explore ICM Configuration Tools
3. Administering ICM Dialed Numbers and Call Types
4. Prepare a Basic Label Script
5. Using ICM Tools for ICM Scripts
6. Configure ICM for Basic Agent and Skill Group Functionality
7. Configure UCM for Agent Functionality
8. Test Basic Skill Group Functionality in an ICM Script
9. Examine Media Files and Variables in ICM Scripts
10. Build Basic ICM Scripts with MicroApps
11. Configure and Implement Precision Routing
12. Configure RONA
13. Configure Agent Teams and Supervisors
14. Cisco Finesse Administration
15. Configure VXML Server and Install Call Studio
16. Create and Deploy a Call Studio Project
17. Integrate VXML Applications with a Unified CC Enterprise Script
18. Configuring Roles, Departments, and Business Hours
19. Run Unified IC Stock Reports