Visão Geral

O curso Cisco Contact Center Enterprise (CCEAA) v1.0 de administração avançada ensina-lhe como executar tarefas de administração avançada associadas à solução Cisco® Contact Center Enterprise (CCE) através de um exame aprofundado dos requisitos técnicos e operacionais, e das ferramentas utilizadas para configurar e assegurar a funcionalidade da solução CCE.

Objetivo

Após concluir o Curso Administering Advanced Cisco Contact Center Enterprise (CCEAA) v1.0, você será capaz de:

• Descrever os componentes, protocolos, e fluxo de chamadas do Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE), referenciando a plataforma de descoberta para se preparar para outras actividades de escrita e configuração.
• Executar o utilitário CCE Bulk Import usando a ferramenta CCE Web Administration para desenvolver uma configuração CCE de linha de base.
• Configurar uma aplicação avançada VoiceXML (VXML) implementando a funcionalidade de pesquisa de BD e recolha de dígitos usando as ferramentas Call Studio e CCE Scripting; apresentar os dados de chamada recolhidos do autor da chamada para o ambiente de trabalho do Agente.
• Disponibilizar o CCE para suportar chamadas Cisco Unified Communications Manager (CUCM) para o Contact Center utilizando ferramentas de configuração CUCM e CCE. Esta funcionalidade permite ao CCE Route Requests do CUCM suportar contactos iniciados a partir de um dispositivo gerido pelo CUCM (Gateways, Telefones, Portas de Resposta de Voz Interactiva [IVR] Line Side Interactive Voice Response [IVR]). Esta funcionalidade pode também permitir chamadas não-Contact Center e chamadas tratadas por Agentes, existentes ou novas.
• Aceder e implementar gadgets personalizados para o ambiente de trabalho Finesse utilizando a ferramenta CCE Web Administration para melhorar ainda mais a funcionalidade do ambiente de trabalho Finesse Agent.
• Implementar com sucesso o Agente Móvel num Ambiente CCE.
• Implantar com sucesso o Post Call Survey num Ambiente CCE.

Publico Alvo

• Engenheiro de implantação
• Engenheiro de vendas

Pre-Requisitos

• Conhecimentos básicos de rede (Windows Active Directory, SQL) e componentes (servidores, routers, switch) são úteis mas não necessários
• Conhecimento funcional do Gestor de Comunicações Unificadas e gateways de voz
• Conhecimento básico da arquitectura e funcionamento do Cisco Unified Contact Center Enterprise
• Administração da Cisco Contact Center Enterprise (CCEA)
• Compreender as Fundações Empresariais do Cisco Contact Center (CCEF)
• Implementação e operação das tecnologias centrais de colaboração da Cisco (CLCOR)
• Compreender as Fundações de Colaboração da Cisco (CLFNDU)

Informações Gerais

Carga Horária: 24h

• Se noturno este curso é ministrado de Segunda-feira à sexta-feira, das 19h às 23h
• Se aos sábados este curso é ministrado das 9h às 18h
• Se in-company por favor fazer contato para mais detalhes.

Formato de entrega: 

• 100% on-line ao vivo, via Microsoft Teams na presença de um instrutor/consultor ativo no mercado.
• Nota: não é curso gravado. 

Lab:

• Laboratório + Exercícios práticos

Materiais

Conteúdo Programatico

PCCE Review

1. Review PCCE Architecture and Components
2. Review PCCE Protocols

Introducing Bulk Import Tools

1. Use the PCCE Bulk Import Tool
2. Use Bulk Import Templates

Configuring Advanced Scripting and CCE Data Exchange

1. Design for Advanced Scripting
2. CCE Data Exchange

Cisco Unified Communications Manager Initiated Call Flows

1. Understand Transfer Types and Cisco Unified Custom Voice Portal (CVP) Call Flow Models
2. Describe Subsequent Transfers

Using Gadgets to Customize the Finesse Desktop

1. Obtain Finesse Custom Gadgets
2. Deploy Finesse Custom Gadgets

Implementing Mobile Agent

1. Examine Mobile Agent Functionality
2. Identify Mobile Agent Architecture and Components

Implementing Post Call Survey

1. Examine Post Call Survey Functionality
2. Configure Post Call Survey

Lab Practice

1. Review Discovery
2. Navigate CCE Discovery Architecture and Components
3. Import Bulk Data
4. Create a VXML Application Using Call Studio
5. Configure Precision Queues
6. Create a CCE Routing Script
7. Customize the Finesse Desktop
8. Test Your Call Flow
9. Configure Cisco Unified Communications Manager (CUCM) as Routing Client and Agent Transfers
10. Deploy Cisco Finesse Gadgets
11. Implement Mobile Agent