Visão Geral

Este Curso Solution Manager Configuração de gerenciamento de serviços de TI

•  lhe dará uma introdução no SAP Solution Manager e em sua arquitetura. Continua com a explicação do Gerenciamento de Serviços de TI e a integração em outras fases do Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo. 
• No curso, os diversos processos principais do Gerenciamento de Serviços de TI são explicados e demonstrados. 
• O curso termina com uma introdução nas várias opções de personalização para adotar os processos às necessidades do cliente.

Objetivo

• Curso Solution Manager Configuração de gerenciamento de serviços de TI
• Descreva a ideia do Application Lifecycle Management e como o IT Service Management está integrado neste processo
• Explicar os processos padrão de gerenciamento de serviços de TI oferecidos pelo SAP Solution Manager
• Configurar os processos padrão da SAP para o Gerenciamento de serviços de TI
• Descreva como personalizar os processos do Gerenciamento de Serviços de TI de acordo com suas necessidades.
• Entenda as novas funcionalidades oferecidas com o SAP Solution Manager 7.2

Publico Alvo

• Administrador do sistema
• Consultor de Tecnologia
• Serviço de atendimento de TI

Materiais

Conteúdo Programatico

SOLUTION MANAGER CONCEPT

• Curso Solution Manager Configuração de gerenciamento de serviços de TI
• Explaining the Benefits of SAP Solution Manager
• Describing the SAP Solution Manager Architecture

IT SERVICE MANAGEMENT OVERVIEW

• Curso Solution Manager Configuração de gerenciamento de serviços de TI
• Describing ITSM and ALM
• Describing ITSM Processes: Service Request, Incident, Problem and Knowledge Article
• Describing Latest Innovations – New functions with Solution Manager 7.2

BASIC SETUP

• Understanding Technical Prerequisites
• Configuring ITSM Prerequisites
• Basic ITSM Configuration

MASTER DATA

• Curso Solution Manager Configuração de gerenciamento de serviços de TI
• Explaining the Business Partner Concept
• Creating Business Partners
• Maintaining Organizational Model
• Managing the Installed Base

THE WORK ENVIRONMENT: USING THE CRM WEB CLIENT UI & SOLUTION MANAGER LAUNCHPAD

• Explaining the Available Business Roles in IT Service Management
• Accessing the WebClient UI
• Accessing the Solution Manager Launchpad
• Describing the WebClient UI – New Functionalities
• Personalizing the Work Environment

SERVICE CATALOG AND SERVICE REQUEST MANAGEMENT

• Explain the concept of Service Request Management and Service Request Fulfillment
• Introducing the Service Catalogue
• Requesting a Service
• Processing a Service

INCIDENT & PROBLEM MANAGEMENT PROCESS

• Outlining the ITIL Best Practice Process
• Creating Incidents
• Processing Incidents
• Processing Problems

KNOWLEDGE MANAGEMENT PROCESS

• Establishing a Full text search in SAP Solution Manager
• Creating Knowledge Articles

IT SERVICE MANAGEMENT CUSTOMIZING I

• Explaining the Meaning of Transaction Types
• Customizing the CRM Service Transaction

ITSM ADMINISTRATION

• Explaining the Multi-Level-Categorization
• Describing the Organizational Model
• Understand Partner Determination

IT SERVICE MANAGEMENT CUSTOMIZING II

• Explaining the Enhanced Customizing Options
• Describing the Mailforms & Notification Framework
• Configuring the Business Role
• Enhancements of the User Interfaces
• Describing the Widgets
• Explaining the Service Level Agreements & Processing Times

REPORTING

• Monitoring the ITSM Tickets
• Describing the ITSM BW Reporting

SERVICE ASSET & CONFIGURATION MANAGEMENT

• Overview: Service Asset and Configuration management
• Overview: IT Infrastructure Management