Visão Geral

Curso Servicenow IT Service Management ITSM Foundation. Aprenda os principais ciclos de vida dos processos de ITSM da ServiceNow e o valor dos aplicativos de ITSM da ServiceNow para gerenciar serviços de TI. 

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um conceito que envolve a entrega de serviços de TI a clientes e usuários. A maioria dos serviços de TI está centrada na tecnologia e nas atividades de suporte e manutenção que devem ocorrer para operar e manter a tecnologia. 

Neste curso, os usuários aprenderão os principais ciclos de vida dos processos de ITSM da ServiceNow e o valor dos aplicativos de ITSM da ServiceNow para gerenciar serviços de TI. Este Curso Servicenow IT Service Management ITSM Foundation se concentra nos recursos básicos e nos pontos de contato entre Catálogo de Serviços e Atendimento de Solicitações, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças

Este curso também fornece informações gerais sobre aplicativos de suporte de ITSM, como Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Conhecimento, bem como aplicativos profissionais de ITSM. Várias demonstrações são fornecidas ao longo do curso para ajudar os alunos a visualizar os conceitos da aula. Embora a discussão em sala de aula ocorra durante todo o curso, vários pontos de discussão específicos foram identificados dentro do curso para ajudar os alunos a aumentar a compreensão do material, bem como para ajudar na aplicação dos conceitos aprendidos às suas funções e organizações individuais. Extensos exercícios práticos estão incluídos em cada módulo do curso para reforçar os conceitos da palestra e fornecer experiência prática. Os exercícios são realizados em uma instância de treinamento pessoal dedicada. Várias atividades em grupo lideradas por instrutores, como verificações de conhecimento, revisões de conceitos e discussões abertas, estão incorporadas ao longo do curso. Os participantes são capazes de validar seus conhecimentos recém-adquiridos, bem como se beneficiar de cenários de negócios da vida real compartilhados por outros estudantes. Ao contrário do ServiceNow Fundamentals, que tem um foco mais amplo na plataforma, o curso ServiceNow ITSM Fundamentals se concentra em fornecer aos participantes as habilidades necessárias para gerenciar solicitações de serviço, mudanças, incidentes e problemas na plataforma ServiceNow.

Objetivo

Após realizar este Curso Servicenow IT Service Management ITSM Foundation, com êxito você será capaz de:

• Criar e trabalhar registros em cada um dos ciclos de vida de aplicativos de ITSM cobertos
• Demonstre o ciclo de vida de cada aplicativo do ponto de vista pessoal
• Articule o valor e os recursos básicos de cada uma das aplicações de ITSM
• Comece a considerar as principais decisões a serem tomadas durante a implementação dos aplicativos ServiceNow ITSM
• Comece a pensar no objetivo de longo prazo de amadurecer uma prática de ITSM no ServiceNow

Publico Alvo

Clientes, parceiros e funcionários da ServiceNow que administrarão o ServiceNow e/ou trabalharão em uma implementação ServiceNow de aplicativos ITSM e precisam entender o ciclo de vida e as interdependências dos aplicativos ITSM ServiceNow de uma perspectiva pessoal.

Pre-Requisitos

• Fundamentos de administração do ServiceNow

Materiais

Conteúdo Programatico

Introduction to Core ITSM Applications

• Define applications, roles, and personas used to support IT service management (ITSM) processes on the ServiceNow platform
• Identify how the ServiceNow ITSM applications support IT services and end-user customer experiences
• IT Service Management Overview
• IT Service Management Process Architecture
• IT Service Management Applications Overview
• Lab 1.1 Verify the ITSM environment

Operate IT Services

• Explain the Service Catalog and its relationship to Request Management
• Use the ServiceNow platform to submit, approve, fulfill, and close a request
• Identify the data structure and roles that support the Request Management process
• Overview
• Service Catalog
• o Activity: Find the ITSM Elements
• Request Management
• Submittal
• Approval
• Fulfillment
• Closure
• Lab 2.1 Verify Service Catalog request and approval capabilities
• Lab 2.2 Verify Request Fulfillment tracking capabilities

Maintain IT Services

• Explain Incident Management and Problem Management and their relationship to other key ITIL processes
• Use the ServiceNow platform to create, manage, and resolve incidents and problems
• Identify the application roles, personas, and architecture that support Incident and Problem Management
• Overview
• Incident Management
• Creation and classification
• Investigation and diagnosis
• Resolution and closure
• Problem Management
• Detection and logging
• Investigation and diagnosis
• Resolution and closure
• Lab 3.1 Verify incident record creation capabilities
• Lab 3.2 Verify incident tracking and resolution capabilities
• Lab 3.3 Verify problem tracking capabilities

Improve IT Services

• Use the ServiceNow platform to create, manage, and close a change request
• Identify application roles, personas, and process lifecycles that support Change Management
• Overview
• Change Management
• Record and review
• Assess and evaluate
• Authorize
• Plan and implement
• Review and close
• Lab 4.1 Verify change creation and authorization capabilities
• Lab 4.2 Verify change request tracking and closure capabilities

Mature IT Service Management

• Identify other platform features that increase the productivity and efficiency of the ITSM solution
• Recognize ITSM Professional applications and their value in maturing and ITSM solution